אנחנו מודדים הקשבה לפי מה שהמקשיב עשה. מחקר רחב מראה שזה המדד הלא נכון.
אותה שיחה, שתי גרסאות
“משהו בתוכנית של הפרויקט הזה לא מסתדר לי”, אומרת העובדת בשיחת ה-1:1.
היא עדיין לא יודעת להסביר בדיוק מה מטריד אותה. לוח הזמנים נראה צפוף מדי ואחת התלויות בפרויקט מרגישה לה מסוכנת. היא מתחילה לחשוב בקול.
המנהל מקשיב. הוא מכיר היטב את הפרויקט, מבין מהר לאן היא חותרת וכבר רואה פתרון.
עוד לפני שהמחשבה שלה מקבלת צורה, הוא אומר:
“דברי עם אריאל, תבדקו שוב את לוחות הזמנים ותכניסו אותי אם יש בעיה.”
זו אפילו עצה טובה.
העובדת מהנהנת. “בסדר, אבדוק.”
המנהל יוצא מהשיחה בתחושה שהיה קשוב ומועיל. הוא שמע את הבעיה והציע דרך להתקדם.
העובדת יוצאת בתחושה שהשיחה הייתה חסרת תועלת. היא נכנסה עם מחשבה שעוד לא הבשילה וקיבלה עצה לפני שהצליחה להבין מה בעצם מטריד אותה.
הוא ניסה לעזור. המהירות שבה עזר קטעה את החשיבה שהיא ניסתה לעשות.
בפעם הבאה היא תחכה למסקנה מסודרת או להוכחות. לפעמים היא פשוט לא תחזור.
ואם הפרויקט יסתבך, מישהו ישאל למה אף אחד לא העלה את זה קודם.
אפשר להנהן ולחשוב שהדובר אידיוט
כשאנחנו מדמיינים אדם שמקשיב היטב, אנחנו רואים קשר עין, הנהון, שאלות ושיקוף. ההתנהגויות האלה יכולות לעודד את הדובר להמשיך, אבל הן אינן מעידות בהכרח על איכות ההקשבה.
אני יכול להסתכל למישהו בעיניים, להנהן בהסכמה ולחשוב באותו רגע שהוא אידיוט. אני יכול לשקף במדויק את המשפט האחרון שלו בזמן שאני מחכה שיסיים, כדי שאוכל להסביר לו למה הוא טועה.
אפשר לזכור כל מילה שנאמרה בשיחה ועדיין לא לאפשר לדובר להגיע למילה הבאה.
כשמישהו אומר לנו “אתה לא מקשיב לי”, הפיתוי הוא להתגונן:
“אני דווקא כן מקשיב.” “לא קטעתי אותך.” “אני זוכר בדיוק מה אמרת.”
התשובות האלה מחזירות את מרכז השיחה אלינו ומתווכחות עם החוויה שהאדם ניסה לתאר.
אולי כבר גיבשנו עמדה לפני שסיים, נתנו עצה מוקדם מדי או לא גילינו סקרנות אמיתית כלפי מה שיש לו לומר.
הוא מספר לנו מה קרה לו בשיחה איתנו. זה מידע שכדאי להקשיב לו.
גם אם נדמה לך שהקשבת, מה שחשוב זו החוויה של המדבר.
המחקר מסובב את המצלמה אל הדובר
מטא-אנליזה רחבה של פרופ׳ אבי קלוגר וחוקרים נוספים ריכזה מאות ממצאים מחקריים, בהיקף כולל של כ-400 אלף מדידות.
החוקרים בדקו הקשבה דרך החוויה של האדם המדבר: עד כמה הוא הרגיש שמי שמולו התעניין בדבריו, הבין אותם והגיב באופן שאפשר לשיחה להתקדם.
התמונה שעלתה הייתה עקבית. ככל שאנשים הרגישו שמקשיבים להם, כך נמצאו תוצאות טובות יותר בעבודה - באיכות הקשרים ובביצועים המקצועיים.
הפרשנות שהחוקרים מציעים חשובה לארגונים. כשאנשים מרגישים שמקשיבים להם, קל יותר לבנות אמון, לשתף מידע, לבחון מחשבות ולדבר גם כשיש מחלוקת.
הממצא החשוב לענייננו נמצא בנקודת המבט. לצד הכוונה והטכניקה של המנהל, צריך לבדוק מה התאפשר לאדם שמולו לומר ולחשוב.
החוויה של הדובר אינה פסק דין על אופיו של המקשיב. אנשים יכולים להיסגר בגלל יחסי כוח, היסטוריה משותפת או תרבות ארגונית. ועדיין, חשוב לשים לב כשאדם יוצא משיחה בתחושה שאין טעם לדבר.
לפעמים האדם עדיין לא יודע מה הוא מנסה לומר
בעולם העבודה יש ציפייה להיות תכליתיים. להגיע עם נתונים, מסקנה והמלצה. לדעת מה הבעיה ומה צריך לעשות.
יש גם ציפייה להיות חדים. לדבר כמו דמויות ב-Suits: כל אחד נכנס לחדר כשהטיעון כבר מסודר בראשו, שולף משפט מדויק ומגיב בתוך שבע שניות.
המציאות פחות אלגנטית.
הרבה פעמים אנחנו מגיעים לשיחה עם רמז ראשון. תחושת אי-נוחות. סתירה שעוד לא הצלחנו להסביר. רעיון חלקי. משהו שאנחנו יודעים, אבל עדיין לא יודעים לנסח.
במקרים כאלה, הדיבור אינו רק דרך למסור מחשבה שכבר הושלמה. הוא חלק מהדרך שבה אנחנו מגלים מה אנחנו חושבים.
מחקרים ניסויים מצאו שהקשבה איכותית יכולה לעזור לאנשים לבחון את העמדות שלהם בצורה מורכבת יותר ולהחזיק סתירות בלי למהר להגן על תשובה אחת. תוך כדי השיחה, המחשבה נעשית ברורה יותר.
שיחה מקצועית יכולה להפוך לחקירה משותפת. אדם אחד מביא סימנים ראשונים. האדם שמולו שואל, בודק, מאתגר ונותן לו לשמוע את המחשבה של עצמו. יחד הם יכולים להגיע למסקנה עמוקה יותר מזו שהייתה זמינה לכל אחד מהם בתחילת השיחה.
סיכונים, התנגדויות ורעיונות חדשים לא תמיד נכנסים לחדר עם כותרת ברורה וחמישה שקפים. לעיתים הם מתחילים במשפט:
“אני עדיין לא יודעת להסביר את זה, אבל משהו פה לא נראה לי.”
אם יש מקום רק למחשבות גמורות, חלק מהמידע החשוב יגיע מאוחר. לפעמים מאוחר מדי.
עצת זהב: להשהות את התגובה הראשונה ולשאול עוד שאלה
דניאל כהנמן תיאר את המהירות שבה המוח מייצר באופן אוטומטי פרשנות ותשובה.
גם בשיחה, התגובה הראשונה שלנו עשויה להגיע מהר מאוד. היא יכולה להיות חכמה, מנוסה ואפילו נכונה. היא עדיין מבוססת על החלק שכבר שמענו.
ברגע שבו נדמה לכם שהבנתם וכבר ברור לכם מה כדאי לעשות, החזיקו את התגובה בצד לעוד רגע ושאלו:
תעזרי לי להבין מה עוד יש שם.
ואז חכו.
היא עשויה לגלות שהחשש אינו מבוסס, לחשוף סיכון שאיש עדיין לא ראה או לנסח פתרון טוב יותר מהעצה שהתכוונתם לתת.
לא כל שיחת 1:1 צריכה להפוך לחקירה של 45 דקות. לפעמים צריך לקבל החלטה ולהתקדם. שאלה נוספת אחת יכולה למנוע החלטה שמבוססת על תמונה חלקית.
וכאשר מידע חשוב עולה, מתחילה האחריות הניהולית: לבדוק, להחליט, לפעול או להסביר מדוע דבר מסוים לא ישתנה. שיחות שנפתחות שוב ושוב בלי שקורה בעקבותיהן דבר מלמדות אנשים שאין ערך לדיבור.
שם נמדדת ההקשבה.
